jueves, 14 de octubre de 2010

Solución de problemas en las PyMES


Problemas
Definir el problema
La primera etapa de cualquier proceso de solución de problemas es definir o describir adecuadamente el problema.
Aún cuando esto pueda sonar obvio, es con frecuencia una etapa ignorada.
El pequeño empresario podría evadir las situaciones en las que tenga que resolver un problema porque no conoce cómo resolver los problemas a los que se enfrenta.
Lo que aparentemente es el problema, puede que no lo sea. Adelantar conclusiones y decidir con base en opiniones o sospechas infundadas, nunca resolverá un problema de manera efectiva.
El problema existe cuando un desempeño, un proceso o un objetivo varía del resultado esperado sin una causa obvia.
realidad y deseo
Problema
Procedimiento dialéctico que tiende a la elección o al rechazo o también a la unidad y al conocimiento (Aristóteles).
Desacuerdo entre los pensamientos y los hechos o el desacuerdo entre los pensamientos entre sí (Mach)
Situación no resuelta o indeterminada (Dewey)
La conciencia de una desviación de la norma (Boas)
Conjunto de hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin (Diccionario Enciclopédico)
Asunto difícil, delicado, susceptible de varias soluciones (Pequeño Larousse)
Cuestión en que hay algo que averiguar o alguna dificultad; disgusto, preocupación (María Moliner, Diccionario de uso del español).
DIFICULTAD
Obstáculo de cualquier clase que impide o dificulta el paso por un sitio; exigencia o reparo con que se dificulta una cosa que alguien quiere hacer (María Moliner, Diccionario de uso del español).
REALIDAD: PERSONAS, ACTOS O CIRCUNSTANCIAS CON EXISTENCIA INDEPENDIENTE DEL OBSERVADOR
PARADIGMAS: CONJUNTO DE SUPUESTOS O PREJUICIOS DEL OBSERVADOR
CONSTRUCTO: IMAGEN MENTAL DEL OBSERVADOR
MODELO: REPRESENTACION DEL CONSTRUCTO REALIZADO CON BASE EN LAS TECNICAS CONOCIDAS POR EL OBSERVADOR

“NO CREO QUE HAYA MERCADO EN TODO EL MUNDO PARA MÁS DE 5 COMPUTADORAS”
Thomas Watson, Presidente de IBM, 1943
La siguiente etapa es establecer los factores que impactan al problema, respondiendo a las siguientes preguntas:
• ¿Dónde ocurrió el problema?
• ¿Cuándo ocurrió el problema?
• ¿Cuál es la extensión del problema?
La mayoría de los problemas de la pequeña empresa están ahí aún antes de ser detectados. La mejor manera de solucionar un problema, real o potencial, es identificarlo en una etapa temprana e implementar las soluciones lo antes posible. De ahí la importancia de desarrollar las habilidades de observación necesarias para identificar las primeras señales.
Existen ciertas técnicas que pueden ayudar a identificar problemas, reales o potenciales
• Diagramas de flujo
• Hojas de Verificación
• Gráficas de Pareto
• Diagramas de causa y efecto
• Diagramas de procesos
• Gráficas de estratificación
Diagramas de flujo
Un diagrama de flujo es una representación de las etapas de un proceso o actividad.
Los diagramas de flujo pueden cubrir cualquier proceso, desde manufactura hasta administración, ventas a servicio al cliente. Ayudan a analizar el proceso, identificando puntos de problemas potenciales y mostrando la relación entre las diferentes etapas del proceso, incluyendo duplicación
Gráfica de Pareto
Las gráficas de Pareto muestran la importancia relativa de todos los problemas que se examinan. Son gráficas de barra verticales que muestran los eventos o problemas en orden descendiente. Ayudan a prestar atención directa a los problemas más importantes y nos dan un punto de partida para el proceso de solución de problemas. Las gráficas de Pareto también ayudan a identificar y describir un problema, identificando su causa básica, el plan para resolverlo y el monitoreo del proceso de solución.
grafica de pareto
Diagramas de Causa—efecto
Los diagramas de causa-efecto, también conocidos como diagramas de pescado, fueron desarrollados por los programas de administración de calidad para advertir problemas e identificar sus verdaderas causas.
Se utilizan cuando se trabaja con problemas difíciles y complicados, con muchos hechos que dilucidar y cuando hay necesidad de aislar las causas más probables de un problema. El diagrama de pescado (que se muestra abajo), ubica el problema identificado en la cabeza del pescado, con las posibles causas enlistadas en las principales aristas de la espina central. Los encabezados enlistan las posibles causas para que el problema sea analizado desde todos los ángulos.
diagrama causa efecto
Gráficas de procesos
Las gráficas de procesos son una manera simple de mostrar tendencias en procesos tales como errores administrativos, productividad, tiempo de servicio y tiempos de maquinaria. Siguiendo los eventos y actividades a lo largo del tiempo, y observando las tendencias, el operador puede monitorear los procesos e identificar los problemas. Las gráficas de procesos son sencillas de consultar y de interpretar.
graficas de procesos
Gráfica de estratificación
Las gráficas de estratificación ayudan a analizar datos e identificar las oportunidades de mejora. Cuando se reúnen diversos datos provenientes de diversas fuentes, se pueden confundir los hechos. Las gráficas de estratificación fraccionan los datos en categorías significativas de clasificación para ayudar a describir un problema o enfocar y monitorear acciones correctivas.
El diagrama que se muestra a continuación, señala el número de heridas menores en una fábrica, número que ha venido incrementándose durante los últimos 12 meses.
La primera gráfica muestra las heridas menores reunidas en una gráfica de proceso. Los siguientes dos diagramas muestran el fraccionamiento de las lesiones en luxaciones, caídas y cortadas, y luego por ubicación. Esta gráfica de estratificación proporciona una gran cantidad de información adicional que imprime una nueva visión del problema y sugiere posibles soluciones.

Grafica estretificación
Identificación de todas las causas posibles
Es importante definir primero el problema, y luego describirlo, para evitar la confusión que pudieran causar el problema y sus síntomas.
Los síntomas son resultado del problema, y normalmente son la razón por la que la identificación de la existencia de un problema es posible.
Cuando la solución de problemas no se aborda de un modo sistemático, es común que el pequeño empresario trate los síntomas de un problema, y no su verdadera causa.
Enfocarse únicamente en los síntomas, crea nuevos problemas, y no resuelve el problema real.
Análisis de Fortalezas
El análisis de fortalezas es una técnica que ayuda a analizar soluciones seleccionadas e implementación de planes para identificar aquellos factores que los ayudarán a tener éxito (fuerzas de empuje) y aquellos factores que pueden prevenir su éxito (fuerzas de resistencia).
En cualquier situación, hay fuerzas de empuje, o favorables, que dirigen hacia la dirección correcta, y fuerzas de resistencia, que trabajan en la dirección opuesta. Estas fuerzas de resistencia pueden identificarse a través de la lluvia de ideas (“Brainstorming”). Pueden provenir de influencias internas y externas, que incluyen:
Fuerzas / Influencias Internas:• la tarea específica• el equipo• los individuos• políticas y procedimientos• cultura organizacional• prácticas gerenciales• finanzas y otras fuentes.
Fuerzas / Influencias Externas• clientes• tecnología• competencia• cambios en regulación gubernamental• entorno económico.
El consultor de pequeña empresa puede ayudar al cliente planeando cómo implementar decisiones para ayudar a solventar problemas particulares maximizando los beneficios de las fuerzas de empuje y minimizando los efectos de las fuerzas de resistencia.

Fuerzas de Empuje               Fuerzas de resistencia
(presión para el cambio)               (presión contra el cambio)
Situación Actual                                Situación deseada
etapas problemas
Los pequeños empresarios se enfrentan a los procesos de solución de problemas y toma de decisiones en numerosas ocasiones diariamente.
En la mayoría de los casos no es necesario documentar el proceso. Sin embargo, con los problemas complejos es conveniente formalizarlo para asegurar la trazabilidad de la decisión.
Etapa 1 Clarificar el objetivo
La empresa ya ha tomado la decisión de exportar a X, pero debe seleccionar un distribuidor en ese mercado para comercializar y distribuir su producto. El objetivo de la decisión está claro, y el nivel de decisión sugiere que se deberán tomar una serie de decisiones adicionales relacionadas con la decisión original. El cliente, apoyado por un consultor, podrá concentrarse en reunir la información relevante para esta decisión. La manera como se exprese la decisión también es importante porque determinará el grado de urgencia o la cantidad de tiempo y esfuerzo que deberán utilizarse para implementar la decisión.
Etapa 2. Identificar las alternativas
Frecuentemente la decisión identificará soluciones alternativas. Puede también restringir el número de alternativas a considerar. Por ejemplo: Si la decisión aclara el objetivo utilizado arriba ( “seleccionar un distribuidor para nuestro producto en la ciudad Y del país X”), entonces las opciones se restringen inmediatamente a los distribuidores posibles en la ciudad Y, eliminando un número de otras alternativas posibles que estarían disponibles si el objetivo no estuviera claramente identificado.
Si la decisión incluyera mayores restricciones, tales como “seleccionar un distribuidor con experiencia importadora...”, y un examen de la disponibilidad de organizaciones con estas características en la ciudad Y, estableciera la existencia de tan sólo dos organizaciones, suponiendo que ambas pudieran cubrir otros criterios de selección, la elección se limitaría a sólo dos alternativas, la organización A, o la organización B.
El objetivo de selección de la alternativa disponible no siempre es simple, y puede ser necesario revisar la decisión original al establecer el objetivo. El consultor de pequeña empresa puede proporcionar retroalimentación valiosa para este proceso, guiando y acelerando al cliente en su proceso de entendimiento y percepción de las decisiones que debe tomar:
Se pueden presentar un numero considerable de alternativas viables para el objetivo establecido, enfrentándonos a demasiadas opciones. Entonces será necesario comprobar estos objetivos clasificando los esenciales o deseables en orden descendiente.
Etapa 3. Evaluar las alternativas
Después de un proceso exhaustivo de selección, un número de soluciones alternativas se habrá identificado, susceptibles de alcanzarlos objetivos de la decisión.
Ahora será necesario realizar una selección. El conocimiento y experiencia del consultor de pequeñas empresas ayudará al cliente a realizar una elección informada de la mejor alternativa existente.
Por cada solución alternativa hay ciertas ventajas y desventajas que deben considerarse. Muchas de las ventajas de cada solución alternativa pueden ser comunes a cada una de ellas. Lo mismo aplica a las desventajas. Sin embargo, usualmente las desventajas eliminarán una alternativa de solución porque no cumplen con los objetivos esenciales.
Utilizando un proceso de eliminación basado en las alternativas que no cumplen con los objetivos esenciales de la decisión o en las desventajas sobrepasando a las ventajas, la mejor alternativa de solución se puede seleccionar.
Etapa 4. Evaluación de riesgos
En el análisis final la decisión de selección de mejor alternativa se reducirá a una o dos opciones.
Si el proceso de evaluación no ha eliminado a todas las alternativas, con excepción de una o dos, hay algo malo en el proceso. Una evaluación de los riesgos involucrados en cada alternativa será necesaria antes de realizar la selección final.
Los riesgos potenciales que deben identificarse durante la etapa de evaluación, considerarán las siguientes preguntas:
¿Cuál es la posibilidad de que nos enfrentemos con el riesgo?
¿Cuál sería el impacto si esto sucede?
Si la posibilidad es alta y el impacto serio, elimine esa solución alternativa.
Etapa 5. Realizar una elección
La etapa final en el proceso de toma de decisiones en hacer una elección. En teoría, la mejor elección será la alternativa que ofrece los mayores beneficios con los riesgos más bajos y que satisface los objetivos impuestos en la decisión. Pero con frecuencia la realidad no es tan clara.
Cualquiera que sea la elección, está deberá realizarse de manera lógica y sistemática, con la mejor información disponible y con un entendimiento de los beneficios que generará y de los riesgos que enfrenta.
Seguimiento
Una vez que se tome una decisión, esta no se implementará por sí sola. Tampoco hay garantía de que la decisión se implementará tal y como se planeó, a menos de que alguien se haga personalmente responsable de esta acción.
Si bien el consultor puede proporcionar asesoría y apoyo en la toma de decisiones, el pequeño empresario deberá no sólo implementar las decisiones, sino también responsabilizarse de su seguimiento y monitoreo, de tal manera que todo vaya conforme a lo planeado y se logren los resultados deseados, o se realicen las modificaciones pertinentes basándose en la retroalimentación.
VALOR DE LA INFORMACIÓN
alternativas
DIAGRAMA DEL ARBOL DE DECISIONES
diagrama arbol de decisiones
VALOR ESPERADO DE LA INFORMACIÓN PERFECTA
valor informacion perfecto



RIESGO
image
DINERO
Curva de “evitación de riesgo” que es típica del valor de utilidad que el dinero tiene para la mayor parte de los encargados de las tomas de decisiones


RIESGO
image
DINERO
La curva de utilidad del que asume riesgos muestra una pendiente creciente.
Ese individuo preferirá aceptar un riesgo en vez de escoger la cosa segura con el mismo valor monetario esperado.
RESUMEN
Análisis de Fuerzas
Técnica que ayuda a implementar una decisión resaltando los factores que detienen el éxito (y que por tanto deben eliminarse) e identificando aquellos que son favorables, y que deben implementarse.
Diagrama de dispersión
Gráfica simple que muestra lo que sucede con una variable cuando otra variable cambia, revelando la posible relación o correlación entre ellas.
Diagrama de Flujo
Representación gráfica que muestra todas las etapas de un proceso o actividad.
Diagrama de Pescado
Representación gráfica que ayuda a identificar problemas y aislar la causa principal del mismo o ayuda a clarificar el problema observándolo integralmente.
Gráfica de Pareto
Gráfica de barras verticales que muestra la importancia relativa de los problemas o eventos, así como la información en orden cuantitativo descendiente.
Gráfica de Proceso
Modo simple de graficar la tendencia de un proceso.
Histograma
Gráfica de barras que muestra la distribución de la información, la frecuencia con la que suceden los eventos, por tanto revela la variación de un proceso ayudándonos a descubrir o describir el problema y monitorear al solución.
Hoja de verificación
Método de recolección de datos basado en observación que ayuda a detectar y aislar patrones o inconformidades y variación.
Lluvia de ideas
Brainstorm. Técnica para generar ideas creativas rápidamente relacionadas con un evento o actividad particular que pueden ser evaluadas.
Problema
Cuando un desempeño, proceso u objetivo varía de un resultado o especificación inesperada sin una causa obvia , es decir, cuando hay una situación indeseable con una solución o pregunta para lo cual no tenemos respuesta.